Desde hace varios años venimos escuchando que, los robots reemplazarán millones de empleos, abarcando principalmente todos los trabajos que se consideren repetitivos y de rutina, que no necesiten una mediación creativa o de la relación humana.
En algunos sectores ya podemos observar esa transformación y, en su mayoría, la reingeniería ha logrado implementar esta tecnología sin violentar tanto el desempleo. De lo que si estamos seguros es que, la relación con el cliente tiene la necesidad inquebrantable de acompañar la evolución de los medios de comunicación a raíz de una reconfiguración en el conocimiento de los consumidores, responsable de hacer que ellos pasaran a ser más rigurosos en cuanto a rapidez, calidad e independencia en las atenciones. En este tipo de situaciones, los Chatbots se han convertido en la solución más buscada por las empresas y en eso nos enfilaremos a continuación.
Los bots fueron creados hace más de 50 años, cuando se inventaron los conceptos que hoy en día hacen funcionar las computadoras y la Inteligencia Artificial. Un Chatbot no es más que un software de Inteligencia Artificial capaz de manejar una conversación vía audio o texto con un ser humano. Actualmente funcionan en sitios web y plataformas populares de intercambio de mensajes como WhatsApp o Facebook Messenger.
Pero, como en toda herramienta innovadora, hay factores positivos y negativos que hay que considerar a la hora de decidir que tan conveniente pueda ser su implementación en los procesos de la empresa.
Algunos puntos positivos que podemos mencionar brevemente son:
- Los Chatbots siempre están disponibles y, para interactuar con ellos, basta con enviar un mensaje.
- Responde en segundos a la demanda ya con la solución programada o su enrutamiento a resolverla.
- Uno de los beneficios más importantes es que ofrecen sus servicios a través de una interfaz parecida a los mensajes de texto, que es ampliamente utilizada desde hace muchos años en el día a día de los usuarios.
- Puede ser usado de manera interna como un apoyo a los empleados y mejorar procesos.
- Si así se requiere, puede cancelar pedidos o levantar información sobre su estado, emitir números de guía, rastrear productos y calcular el tiempo de entrega.
Las ventajas de este tipo de herramientas son muchísimas, pero también poseen algunos puntos negativos. A continuación, mencionaremos algunos de los principales inconvenientes de esta herramienta.
- Están destinados a disminuir la interacción humana en las atenciones ya que la predisposición es que este tipo de interacción solo se dé en situaciones más complejas.
- Muchas empresas han detectado que una parte de sus clientes todavía prefieren usar los métodos más tradicionales de comunicación.
- Actualmente esta tecnología no se encuentra lo suficientemente preparada como para resolver todos los problemas en diferentes los escenarios.
- Aunque pueden automatizar muchos procesos, aún será necesario el seguimiento de la atención humana ya que, dependiendo del caso, es incuestionable que una persona puede atender a los clientes de una manera más intuitiva.
- Para poder contar con una buena inteligencia en estos Chatbots es necesario tener mucho entrenamiento, una buena base de conocimiento e inversión.
Luego de esta proyección en cuanto a las ventajas y desventajas de los Chatbots podemos afirmar que, dependiendo de cuál sea el público objetivo de la empresa y sus necesidades, apostar en los Chatbots puede ser una opción muy favorable, pero si no está bien planteada y ejecutada podría ser incapaz de mejorar en términos reales el servicio de atención al cliente.
