La omnicanalidad es la capacidad que posee una empresa para vincular y dar coherencia entre sus canales y sus clientes, de tal manera que exista una uniformidad entre todos ellos y una respuesta coordinada.
La forma de comunicarse entre las personas se transforma día tras día apuntando siempre a mejorar el contacto, a que todo pueda ser más fluido entre las partes que quieran entablar una conversación, siendo irrelevante el motivo de la misma.
Claro, cuando esta teoría se aplica a los negocios no cambia en absoluto, todo lo contrario, esta comunicación debe darse en cualquier canal que sea factible. Caso contrario, estás regalando terreno a la competencia y reduciendo las posibilidades de expandirse a tu negocio.
Es por ello que la omnicanalidad es la respuesta de las empresas a una demanda de mayor y mejor comunicación para un tipo de consumidor que quiere acoplar la compra a su estilo de vida y que busca una experiencia placentera.
Ya no se trata de gestionar una comunicación multicanal que mantiene diversos canales abiertos al mismo tiempo, sino que debe ser omnicanal. Seguramente se estarán preguntando cual es la diferencia. Pues es sencillo, la comunicación omnicanal integra todas las vías de contacto posible que puedas tener con tus leads, clientes y usuarios en general, pues ya no basta con tener los canales abiertos y que cada uno se gestione por su lado, ahora todos deben estar integrados en una estrategia en común principalmente tecnológica como las Apps.
Pues es sencillo, la comunicación omnicanal integra todas las vías de contacto posible que puedas tener con tus leads, clientes y usuarios en general, pues ya no basta con tener los canales abiertos y que cada uno se gestione por su lado, ahora todos deben estar integrados en una estrategia en común principalmente tecnológica.
La plataforma tecnológica de un negocio sólo será omnicanal si es capaz de entender ese proceso de comunicación y, no solo eso, también debe ser capaz de instaurar una base de datos de sus clientes tan práctica que permita que, por ejemplo, el asesor del Call Center Postventa pueda conocer de inmediato con quién habla si un cliente se dirige a él para reclamar el retraso en la entrega de una compra realizada a través del sitio web.
Actualmente no deberían existir fronteras entre los diferentes canales de comunicación, empezando desde el Call Center hasta el chat de whatsapp deben ser unificados para proporcionar una misma respuesta y un conocimiento básico sobre el cliente, de lo contrario debemos sumarnos a la omnicanalidad y entablar beneficios como:
- Obtener ventas en cualquier canal de promoción, coordinando las diferentes áreas de la empresa.
- Mejorar al máximo la experiencia del usuario desde cualquier enfoque.
- Lograr una cercanía y familiaridad con el cliente en su trato al omitir gracias a la data el constate suministro de datos.
- Mayor rendimiento en las campañas de marketing, aumentando el retorno de la inversión.
- Branding positivo de tu negocio logrando hacer crecer tu marca.
- Fidelización con el cliente, que se sentirá bien atendido y a gusto por cualquier canal.
La lección más importante que debemos tener en cuenta para lograr obtener estos beneficios es que, una vez establecido nuestro plan de omnicanalidad, no debemos cerrar las puertas a ninguna vía de comunicación que pueda sumar a nuestro negocio o empresa.
Haz que tu plan de acción logre que todas esas puertas sean una conexión con tus clientes y futuros clientes, que todo fluya como parte de una única visión comercial, con naturalidad y haciendo que el cliente se sienta siempre a gusto, en cualquiera de los canales.
